カテゴリー: 4:まだ遅くない、地力の作り方（青森）

（何という奇抜な……）
あなたの目の前に展開されているのは、ブログだった。

企業のサイトに“スタッフブログ”みたいなリンクが張られていることはよくあるが、『お問い合わせ』ボタンで社員のブログに行き当たるケースは見たことがない。

そこで公開されている記事は、「お客様問い合わせへの回答」だった。

ブログのデザインで、上部の固定位置には
“ご質問は最新記事のコメントにお書きください”
と、目につきやすいように書いてある。

そしてその横に、
“内容を公開されたくない方はここをクリックしてお問合せフォームからお願いいたします”
という注意書きと、リンク用のアイコンが示されている。

実際にクリックしてみると、どこのサイトでも見られるような、ありふれたフォームが画面に表示される。

クローズドされたやり取りを希望するユーザーは、ここへ書き込んで送信すれば、登録した自分のアドレス宛に返信がくるというわけだ。

自分の問いにブログ上で答えてほしいユーザーが書き込んだ質問に対し、青森社の社員は、回答記事を投稿する。

その際、記事の冒頭には質問者と質問内容を転記して、それへの返事として書いていく形でコミュニケーションが為されている。

 

日付をチェックすると、ブログは4年あまり前に開設されているようだ。
当初は事務品質の悪さを吊し上げられて、コメント欄は炎上に近い状態だった。

承認しなかった低俗な書き込みも少なからずあったと思われるので、それらを含めると「炎上に近い」のではなく、明確な「炎上」だったかもしれない。

しかし、事業の急成長による管理の破たん時期よりもずっと後に開設されたブログだったことと、管理充実のために泡を喰って人数を増やし、人員過剰ともいえる頃だったため、書き込まれたクレームに腰を落ち着けて対応する中から改善点が生まれることも多かった。

それらのクレームから生まれた改善への取り組みをブログにアップして、顧客に対して積極的にフィードバックするようになると、炎上は徐々に沈静化していった。

そして、問い合わせの内容はサービスを利用するにあたっての一般的な質問へと変化していった。

このあたりから、『よくある質問』というコンテンツがブログ内に設けられ、来訪者にとってのプラットフォームが整備され始めた。

（『神対応』する『事務員』か）
さっきから収まりどころが見えなかったフレーズたちが、ここへきて一気に行き場を得た。
社長が醸成した多神教的な社風の中から、幾柱もの神々が生まれ、すでに働きを示している。

自由度の高い社内の雰囲気の中で、レンタル品の選別や手配に精を出すことの副産物として、家具の見つけ方や調達方法、そして活用実態についての知見が社員たちに凝縮された。

一部の社員の中には、さらに関心が高まって、海外の流行やアンティーク品について誰よりも詳しくなり、欧米のメーカーや商社又は愛好家のSNSサイトで交流し、日本のメディアでも紹介されていないニュースや事例に精通しているメンバーもいる。

あるいは、国内メーカーの下請け企業とつながりをもって、製作現場に出入りするうちに、素材や機械工具の扱いに精通し、DIY好きが高じてログハウスの組み立てまで行えるメンバーもいる。

それらの社員が、それぞれの知見を活かして自社の質問サイト（ブログ）の中で消費者との関係を築いている。

あなたの思惑どおり、会社というよりも個人が前面に出た形で、直接に消費者と深くつながっているわけだ。

（では、廃止または縮小するレンタル事業に代わる、高粗利の新ビジネスとして何が有望か）

興味深いのは、ブログコメントの中に
「DIY相談会を開いてほしい」

「間取りや既存家具などの条件から、DIYのポイントになる点の勉強会とかありませんか？」

「○○さん（社員のハンドルネーム）、ヨーロッパ家具を使った『ワンルーム住みこなし（“着こなし”のもじり）術』とか、模型を使って講義して欲しいです」

などの声があることだ。
しかもそういった「教育の場やコミュニティーを求める声」は、年々増えている。

消費者の利益は、『買って、使って、捨てる』式の物的価値から、『この商品を使った自分がどうありたいか？　未来もあり続けたいか？』という、将来の自分を重ね合わせられる象徴としての価値に変わってきている。

「こんな部屋に住んで、こういう家具に囲まれた生活」というのもそのひとつだ。

だから、「数ある家具の中でもあなたに相応しいのはこれ」と示してくれて、しかもそれを手に入れるには高い障壁があるにも関わらず、それを突破する力を与えてくれる『ダントツに神レベルな人（や企業）』がいるところには、きっと『信者客』ができる。

高粗利を実現させてくれるリピーターになるわけだ。

 

そうなると、情報コンテンツの提供やセミナー開催などがハマるだろう。
現実問題、それだけのことができる社員が何人もいるのだ。

人前で話すことが苦手な社員もいるだろうが、たいていは克服できるし、克服しきれなくとも、そういうキャラクターを好きな人というのも必ずいる。

さしあたって、様子見としていくつかの有料コンテンツを作って、手ごたえを見るところから始めるとする。
・輸入家具選びで失敗しない7つの防衛策
・家具選びのプロが教える『広さ別、間取り別、飾り棚DIYの秘訣７選』
といったようなものだ。

そして、コンテンツの売れ方を見つつ、同時にセミナー開催に関するアンケートを行って希望者を募り、顧客と直接接触するハイタッチな展開での進出も狙う。

自社サイトや告知サイトで不特定多数向けにセミナーを通知しても、通常、反応率は極めて低いものになる。

しかし、青森社のブログ読者ならすでに交流しているとか、強い関心を持っている相手に絞り込まれているので、比較的有効なデータが取れるだろう。

それに、「絶対参加します！　楽しみにしてます(^_^)/~」などとコメント欄に書く信者客もいるに違いない。

それを読んで、自作自演を疑う、うがった見方をする閲覧者もいるだろうが、素直に“人気がある”と認識してくれる人も多いだろう。

そうなれば、信者客以外も集いやすくなる状況が作れる。
何年にもわたり、これだけの数のＱ＆Ａが公開されているがゆえの効能だ。

また、講師に転向する社員が出るので、レンタル事業縮小による人員の余剰も解消され、青森社の社長が望むように、リストラで切り捨てる社員を出すことなく次の体制を築けそうだ。

（では、いつ頃からそうなるか）
結局、ここが避けて通れないポイントになりそうだ。